Entspannt und entzückt

Adrian Steiger weiss, in welche Richtung seine Kunden den Kochlöffel schwingen. Als Bereichsleiter Direct Sales bei Oswald Nahrungsmittel kennt er das Kauf- und Kochverhalten der Kunden bestens. Schliesslich vertreibt das Unternehmen die beliebteste Bouillon der Schweiz. Im Interview erklärt er die DNA von Oswald und warum Responsive Design oberste Priorität hat.

Wir sind live – bist du tiefenentspannt?

Nun. Tiefenentspannt werde ich sein, sobald die KPIs durch die Decke gehen. Da bin ich aber zuversichtlich. Entspannt allemal, die Lancierung lief erstaunlich glatt. Entgegen dem häufigen Verlauf mussten wir keinen Absacker hinnehmen – eine positive Überraschung für uns.

Was würde Adrian Steiger im Privaten niemals online einkaufen?

Da kenne ich keine Grenzen  solange die Angebote seriös sind! Ich würde mir auch das Bett online bestellen. Bloss die Matratze, die will ich getestet haben.

Oswald hat sich beim Webshop Redesign für ein Vorgehen in Phasen entschieden. Weshalb?

Nach der Konzeptphase haben wir uns für dieses Vorgehen entschieden, um flexibel und agil zu bleiben. Mussten doch parallel zum Webshop Redesign auch die Umsysteme wie unser CRM oder das Newsletter-Tool weiterentwickelt und integriert werden.

Was macht Responsive Webdesign für Oswald so wichtig?

Die Hälfte unseres Traffics stammt von mobilen Endgeräten. Zudem haben unsere Erfahrungen gezeigt, dass insbesondere Neukunden so das erste Mal mit Oswald in Kontakt kommen. Da die Neukundengewinnung mittelfristig eine der ganz grossen Herausforderungen für Oswald darstellt, schenken wir diesem Thema entsprechende Aufmerksamkeit.

Du sprichst das Thema Neukunden an. Wie unterscheidet sich deren Kaufverhalten?

Informiert auf dem Smartphone, gekauft am Desktop! In der Regel steht bei Neukunden beim Erstkontakt nicht der Kauf sondern die Information im Vordergrund. Mit dem Redesign wollten wir diesem Umstand Rechnung tragen und haben unseren Online-Auftritt mit Inhalten emotional aufgeladen. Interessierte können sich jetzt ganz einfach über die Oswald Spezialitäten informieren und sich von zahlreichen Tipps & Tricks inspirieren lassen. Das scheint mir persönlich besonders wichtig, da wir uns mit unseren Produkten eher im «low involvement» Bereich bewegen.

Die Möglichkeiten des M-Commerce beeinflussen das Kaufverhalten, was wiederum Auswirkungen auf den Dialog mit dem Kunden hat. Wie reagiert Oswald darauf?

Die Analysen der Kauf- und Kanalpräferenzen unserer Kunden ist aktuell ein zentrales Thema. Wir verfolgen genau wie sich unsere Kunden kanalübergreifend in der realen und virtuellen Welt bewegen – vom Smartphone zum Desktop und zurück.

Das beeinflusst die Kommunikation mit dem Kunden. Wie geht ihr das an?

Stand bis vor wenigen Jahren noch unser Kundenberater im Zentrum unserer Kommunikation, setzen wir heute zunehmend auf eine kanalübergreifende und integrierte Kommunikation. Neben den Kanälen Direct Mailing und Telesales soll der Webshop in diesem Mix zunehmend zum Dreh- und Angelpunkt unserer Massnahmen werden. Der Webshop steht unseren Kunden und Neukunden als Informations- und Inspirationsplattform zur Verfügung.

Genau, der Kundenberater. Ein Auslaufmodell?

In diesem Konstrukt nehmen die Kundenberater weiterhin eine wichtige Rolle ein, jedoch als Teil im Gesamtmix, denn sie sind Teil der DNA von Oswald und bleiben ein Alleinstellungsmerkmal. Nicht mehr alle Kunden wünschen einen Besuch zuhause. Daher soll die persönliche Beratung möglichst effektiv eingesetzt werden: Kunden beraten, Küchentipps und -Tricks verraten und Degustationen durchführen.

Die erste Phase des Redesigns liegt hinter uns. Brennt die zweite Phase schon unter den Nägeln?

Oh ja! Mit dem Redesign haben wir eine saubere Arbeit hingelegt. In einer nächsten Phase steht klar die Nutzen-Differenzierung im Vordergrund. Es gilt neue Inhalte und Services aufzubauen, um die Relevanz der Marke und der Produkte im Küchenalltag für den Kunden zu erhöhen. Den neuen Webshop, das CRM und das neue Newsletter-Tool werden wir zusammenführen, um künftig profilbasiert mit den Kunden zu kommunizieren.

In Schlagworten: Was entzückt dich am neuen Webshop?

Übersichtlich, saubere Struktur, schlank, durchdacht, zeitloses Design.

Entzückt hat mich auch die Rückmeldung aus meinem Umfeld: «Macht richtig Lust zu stöbern und zu kaufen». Was will man mehr?

Wie beurteilst du den Projektverlauf und die Zusammenarbeit mit UFirst Group?

Mir hat insbesondere die Vorgehensweise in der Konzeptionsphase gefallen. Die Workshops waren sehr ergiebig. Sei es der Ansatz, das Projekt entlang des Customer Lifecycles oder die zielführenden Diskussionen rund um die Markenpositionierung und die Gestaltung des Einkaufserlebnisses. Die Zusammenarbeit war sehr eingehend und doch pragmatisch. Ich habe die hohe Flexibilität und die Identifikation von UFirst Group mit Oswald schätzen gelernt. Dank derer wir in anregenden Diskussionen kompromisslos nach der optimalen Lösung gesucht oder auch mal darum gefeilscht haben. Dies hat mich auch in meiner Auffassung bestärkt: Die richtige Wahl des Agenturpartners ist aus meiner Sicht elementar für den Projekterfolg.

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