Das neu konzipierte Point-of-Sale-Tool (POS-Tool) von Yallo bietet dem Verkaufspersonal umfangreichere Möglichkeiten in ihrer täglichen Arbeit mit den Kund:innen, wie den Abschluss von Verträgen oder das Abrufen von Kundeninformationen. Bei dem Re-Design wurde ein besonderer Fokus auf die Verbesserung der Customer Care-Prozesse gelegt sowie ein breit angelegtes User Testing durchgeführt mit aufschlussreichen Ergebnissen.
Facts
Yallo, ein renommierter Full Service-Provider für Mobile-, Internet- und TV-Dienste, wollte für sein Verkaufspersonal am Point of Sale die Möglichkeiten in der täglichen Arbeit mit den Kunden verbessern. Bei einem ausführlichen User Testing stellte sich heraus, dass die Optimierung der Kundenbetreuungsprozesse von entscheidender Bedeutung war.
Bei einem User Testing wird die Funktionalität eines Tools, einer App oder einer Website von Zielpersonen getestet oder von Personen, die die Zielbenutzer:innen repräsentieren. Diese beurteilen das Produkt, wodurch das Unternehmen dann Optimierungen durchführen kann. Ziel dabei ist es, den Anforderungen des Zielmarktes und -publikums gerecht zu werden und die User Experience (UX) der Nutzer:innen zu verbessern.
Mit dem neu gestalteten POS-Tool hat Yallo jetzt umfangreichere Möglichkeiten, ihre Kund:innen bestmöglich zu betreuen. Der Kundenservice am Point of Sale wurde auf ein neues Level gehoben.
Philipp Lehmann
Customer Care rückt an erste Stelle
Bereits zuvor nutzten die Yallo-Verkäufer:innen ein POS-Tool, das ihnen half, Verträge abzuschliessen und verschiedene Produkte und Preise einzusehen. Jedoch lag der Fokus des Tools kaum auf den Customer Care-Prozessen, wie beispielsweise Informationen zur Rechnung, das Zurücksetzen der PUK einer SIM-Karte oder die Änderung von Stammdaten. Das Tool war über die Jahre hinweg kaum weiterentwickelt worden.
Aus Alt mach Neu – erfolgreiches Re-Design
Die Ziele des Projekts waren klar definiert: Die Bedürfnisse aller User-Gruppen sollten gesammelt und priorisiert werden, um das POS-Tool für den Desktop neu zu gestalten. Doch die Herausforderungen waren nicht zu unterschätzen. Mit einer breiten Zielgruppe, die vielfältige Anforderungen hatte, und einem bereits beliebten und rege genutzten Tool musste ein Vorschlag entwickelt werden, der eine hohe Akzeptanz bei den Nutzer:innen erreichte – sowie auch der grossen Akzeptanz und des Nutzens der vorherigen Version Rechnung trägt.
Innovative Lösung für das Verkaufspersonal
Bei der Entwicklung einer innovativen Lösung lag die Konzentration auf zwei Kernbereichen: Das Design des Checkouts für alle Produkte und die Implementierung des neuen Self Care-Teils. Dabei sollte ein ansprechendes Design geschaffen werden, das intuitiv und benutzerfreundlich ist. Zudem galt es, den erfolgreichen Ansatz des vorhandenen Tools – ressourcensparend – beizubehalten und sinnvoll weiterzuentwickeln.
Herausragendes Nutzererlebnis
Das von UFirst entwickelte Designkonzept ermöglichte eine einfache Umsetzung durch das interne Entwicklerteam von Yallo. Die Designs wurden in Figma erstellt, ein State-of-the-art-Tool für eine einfache und reibungslose Zusammenarbeit zwischen Designteam und Entwickler:innen.
Das neue POS-Tool von Yallo bietet den Verkäufer:innen ein verbessertes Nutzererlebnis und erleichtert den Zugang zu wichtigen Informationen und Funktionen. Anliegen können nun effizienter bearbeitet werden und die Nutzerbedürfnisse werden deutlich besser erfüllt.
